Trong quá trình xây dựng chiến lược Marketing, doanh nghiệp nào cũng phải coi khách hàng là trọng tâm và xây dựng lên một Customer Journey Map chi tiết xung quanh tập khách hàng đó. Một Customer Journey Map đầy đủ và rõ ràng sẽ thương hiệu không chỉ thu về lợi nhuận lớn mà còn đem lại rất nhiều khách hàng trung thành với sản phẩm của họ. Vậy Customer Journey Map là gì, tại sao nó lại quan trọng đến vậy và các bước để tạo ra một Customer Journey Map là gì? Hãy cùng AZTECH tìm hiểu qua bài viết này nhé.

Customer journey là gì?



Theo Hubspot, Customer Journey (Hành trình khách hàng) là quá trình mà một khách hàng tương tác với công ty để đạt được mục tiêu nào đó. Thoạt nhìn, customer journey có vẻ đơn giản: bạn đưa ra 1 cái gì đó và họ mua nó. Nhưng khi đi vô chi tiết, hành trình khách hàng trở nên phức tạp và có nhiều biến thể.Khách hàng của bạn có thể tiếp xúc với doanh nghiệp theo nhiều con đường khác nhau và từ những xuất phát điểm khác nhau, chẳng hạn từ các chiến dịch marketing, được giới thiệu (referral), công cụ tìm kiếm (search engine), mạng xã hội hoặc các chiến dịch Marketing khác.

>>> Bạn có thể tham khảo thêm cách xây dựng chiến lược Marketing tại: https://marketing.aztech.com.vn/chien-luoc-marketing/

Cách vẽ bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) cho doanh nghiệp

1. Thiết lập mục tiêu của việc xây dựng customer journey map

Trước khi xây dựng customer journey map, bạn cần làm rõ:


  • Mục tiêu của công việc này là gì? Tăng doanh thu hay tăng độ nhận diện thương hiệu?
  • Đối tượng khách hàng bạn nhắm đến là ai?
  • Có bao nhiêu điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp?
  • Các số liệu có trong bản đồ được đánh giá dựa trên cơ sở, phương pháp đo lường nào?



Dựa vào những thông tin phía trên, bạn có thể xây dựng một chân dung khách hàng (buyer persona) rõ ràng. Điều này sẽ hữu ích cho bạn trong việc dựng map cho customer journey một cách hiệu quả.

2. Thu thập hồ sơ Personas và mục tiêu của khách hàng



Bạn không thể theo dõi sự dịch chuyển của khách hàng nếu bạn không biết họ là ai, họ thích gì, điểm đau và khát vọng của họ. Một trong những cách tốt nhất để vẽ ra chân dung khách hàng tiềm năng nhất chính là khảo sát và kiểm tra những khách hàng trung thành.Một số câu hỏi có giá trị có thể là:


  • Làm thế nào bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi?
  • Bạn đã mua hàng của chúng tôi chưa? Yếu tố quyết định mua hàng là gì?
  • Bạn nghĩ trang web của chúng tôi có dễ sử dụng?
  • Bạn đã bao giờ liên hệ với nhóm chăm sóc khách hàng của chúng tôi? Nếu có, nó có hữu ích không?
  • Dự định sắp tới của bạn đối với công ty chúng tôi là gì? Bạn đang cần giải quyết những vấn đề gì?
  • Điều gì thu hút bạn đến thương hiệu của chúng tôi?
  • Chúng tôi có thể giúp gì để cải thiện trải nghiệm của bạn không?



Những câu hỏi khảo sát trên có thể sẽ để lại cho bạn một chân dung khách hàng, và các nhóm khách hàng khác nhau cũng sẽ để lại tương tác. Tuy nhiên bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng không thể mang lại hiệu quả cho tất cả những khách hàng trên, vì vậy hãy chọn một hoặc hai để tập trung vào.

3. Lên danh sách các điểm chạm hiện có trong hành trình khách hàng

Điểm tiếp xúc là tất cả các địa điểm trên trang web của bạn mà khách hàng của bạn có thể tương tác với bạn. Dựa trên nghiên cứu của bạn, bạn nên liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang sử dụng, cũng như những điểm bạn tin rằng họ nên sử dụng nếu không có sự chồng chéo.

Đây là một bước quan trọng trong việc tạo “bản đồ hành trình khách hàng” bởi vì nó cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về những hành động mà khách hàng của bạn đang thực hiện. Nếu họ đang sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn dự kiến, điều này có nghĩa là họ sẽ nhanh chóng bị từ chối và rời khỏi trang web của bạn sớm? Nếu họ đang sử dụng nhiều hơn mong đợi, điều này có nghĩa là trang web của bạn phức tạp và nó yêu cầu họ một vài bước để đi đến mục tiêu cuối cùng?

Dù là trường hợp nào đi chăng nữa, hiểu các điểm tiếp xúc là một công cụ có thể giúp bạn hiểu được sự dễ dàng và mục tiêu của hành trình của khách hàng. Điều này không chỉ có nghĩa là trang web của bạn. Bạn cần xem xét tất cả các cách mà khách hàng của bạn có thể bắt gặp bạn trực tuyến. Chúng có thể bao gồm:


  • Social Media
  • Paid Media
  • Email quảng cáo
  • Trang web đánh giá của bên thứ ba hoặc đề cập



4. Đâu là yếu tố bạn mong muốn trên customer journey map?

Trong customer journey map có 4 loại bản đồ khác nhau, tùy thuộc vào mục đích và định hướng xây dựng của doanh nghiệp mà bạn có thể lựa chọn loại bản đồ phù hợp nhất:


  • Future State: Là những dự báo về suy nghĩ, hành vi, cảm xúc của khách hàng trong tương lai dựa trên những thông tin, biểu hiện của hiện tại. Loại bản đồ này sẽ kết hợp với Current State nhằm hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng.
  • Current State: là loại bản đồ phổ biến nhất hiện nay, nhất là dùng trong việc cải thiện hành trình trải nghiệm của khách hàng.
  • Day in the life: Thông thường doanh nghiệp sử dụng loại bản đồ này với mục đích đào sâu vào trong cuộc sống của khách hàng để tìm ra các điểm đau, nhu cầu tiềm ẩn mà có khi ngay cả chính khách hàng cũng không nhận ra điều đó.
  • Service Blueprint: Blueprint bắt đầu bằng việc list ra sơ đồ mang tính chất tương tự một trong 4 loại hình customer journey map phía trên. Sau đó, nó phân tầng các yếu tố tác động tới trải nghiệm tương tác của khách hàng, gồm con người, công nghệ, cơ chế và quy trình.


5. Phân tích, đo lường tính hiệu quả của bản đồ hành trình khách hàng



Hoàn thành xong 4 bước trên vẫn chưa đủ nếu thiếu phần phân tích, đo lường mức độ hiệu quả trong quá trình triển khai customer journey map. Bởi xây dựng là một chuyện, ứng dụng thành công hay không là một câu chuyện khác. Chính vì vậy, bạn cần phân tích từ những dữ liệu thu được xem bản đồ đã thể hiện đúng hành trình khách hàng hay chưa? Vì sao khách hàng đã đến điểm chạm nhưng lại nhanh chóng rời đi? Cải thiện bản đồ như thế nào để chúng hoạt động tốt hơn?

Nhìn chung, bản đồ mà bạn xây dựng vẫn chỉ dựa trên lý thuyết, chưa ứng dụng thực tế. Nên việc luôn theo dõi sát sao hành vi của người tiêu dùng để có thể điều chỉnh kịp thời những điểm chạm chưa tốt mang ý nghĩa rất quan trọng trong việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

6. Thay đổi, điều chỉnh khi cần thiết

Bất kể những thay đổi lớn hay nhỏ, chúng sẽ có hiệu quả vì chúng tương quan trực tiếp với những gì khách hàng liệt kê là điểm đau của họ. Thay vì mù quáng thực hiện những thay đổi với hy vọng rằng họ sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể cảm thấy chắc chắn rằng họ sẽ làm được. Và, với sự giúp đỡ của bản đồ hành trình khách hàng trực quan của bạn, bạn có thể đảm bảo những nhu cầu và điểm đau luôn được giải quyết.Mong rằng những chia sẻ về Customer Journey Map đã mang đến những thông tin hữu ích đối với bạn.

>>> Chiến lược marketing phòng gym - Cơ hội cho các chủ doanh nghiệp kinh doanh phòng Gym tăng doanh thu và mở rộng quy mô.